🔄 Metodología de Gestión de Proyectos y Clientes

Metodologías

En este apartado intentamos resumir las distintas metodologías que usamos para que todos sigamos las mismas pautas y criterios de calidad que entregamos a cliente.

Alta administrativa de cliente para facturación (Dpto Administración)

El alta cliente es gestionado por el departamento de administración una vez notificada la aceptación de presupuesto por el agente, PM o operaciones. Se notificara tada la info personal y de servicio por escrito vía email corporativo a info@destaca.es

Una vez recibida la información, dicho departamento se encarga de:

1. Envío de contrato según servicio contratado por el cliente + acuerdo a tratamiento de datos.
   (Acceso Plantilla contrato y Plantilla Tratamiento de datos)
   
2. Solicitar al cliente alta ficha cliente y domiciliación SEPA por medio de Gocardless
   
3. Añadir plan según lo contratado o cargo puntual.
   
4. Dar de alta al cliente en FacturaDirecta y crear factura recurrente o acción solicitada.
   
5. Asignar proyecto a Agente una vez acordar costes de gestión e informar a PM o Operaciones en su defecto para las gestiones de operativa del proyecto.
   
6. Enviar email bienvenida al cliente.
   
7. Añadir a calendario avisos para «Hacer una llamada de seguimiento al mes del alta, a los 90 dias y a los 6 meses.» Enviar encuesta de satisfacción al año desde el alta.
   
8. Solicitud de envío WelcomPack Destaca de bienvenida, detalle verano (junio) y detalle navidad (diciembre). EL presupuesto máximo marcado es de 40€ por cliente y acción. Estas operaciones serán previamente validadas por Operaciones.

Alta para operativa con cliente (PM o Operaciones)

Una vez confirmado el alta del cliente, el PM o Operaciones realizará:

1. Dar de alta empresa/cliente de Freshdesk y asignar a agente

2. Alta de proyecto como la asignación de los mismos a agente en ManageWP. Añadir en notas características de servicio y notas especiales de cliente.

3. Alta con el nombre de cliente/empresa en carpeta en el drive DESTACA SL para poder gestionar toda la documentación y archivos compartidos con el cliente.

Auditorias Web

En la carpeta Drive compartida (si no tienes a mano, solicita acceso al PM o Operaciones) existe un apartado con todo lo referente a este servicio: video tutorial completo y toda la documentación de ejemplos de auditorias REALES realizadas a clientes.

DRIVE Destaca > Operativa Producto > Como hacer una auditoria web

Estos documentos están en constante evolución. Dicha evolución será notificada en el canal correspondiente de Slack (#herramientas-y-cursos) para que cualquiera pueda revisar y actualizarse.

En este se muestra la metodología y herramientas utilizadas para revisar:

• Nivel de optimización del rendimiento: velocidad de carga para agilizar los tiempos de respuesta.
• Configuración del servidor/hosting y revisión de su aprovechamiento.
• Revisión de la base de datos para detectar y limpiar ineficiencias.
• Revisión de todos los plugins instalados, su configuración, impacto en el rendimiento y posibles vulnerabilidades.
• Análisis de la seguridad, revisión de errores internos, logs y mucho más.

En los entregables aparecerá toda la documentación de mediciones realizadas para poder comparar el antes y el después de las mejoras, un informe claro + vídeo explicativo por parte del analista en concreto. Todas las tareas ordenadas por prioridad, con recomendaciones aplicables.

A los entregables se adjunta también presupuesto para las posibles correcciones preventivas y evolutivas (para que el cliente decida si se encarga DESTACA SL) y presupuesto de servicio de mantenimiento posterior. Todo ello validado y facilitado por PM o Operaciones en su defecto.

Mantenimiento Web

Utilizamos como herramienta de acceso y gestión general de proyectos la herramienta ManageWP.

Tanto el alta de proyectos como la asignación de los mismos en dicha herramienta, será gestionada por el PM o Operaciones en su defecto. Este también dará de alta una carpeta en el drive DESTACA SL para poder gestionar toda la documentación y archivos compartidos con el cliente.

En el apartado «notas» de cada proyecto será resumido la tipología de servicio contratada, coberturas y características especiales que sean importantes tener a mano para el proyecto.

Todo tec soporte tendrá una cartera fija de clientes asignados para facilitar el trato personalizado y que pueda familiarizarse de los desarrollos que gestiona.

Para la operativa, revisar apartado 🧰 Alcance Servicio de Mantenimiento

Gestión de incidencias

En DESTACA entendemos las incidencias como una parte natural del trabajo en proyectos técnicos y en entornos complejos. Una incidencia no es un fallo personal, sino una situación que requiere atención, criterio y una gestión adecuada para minimizar su impacto.

La correcta gestión de incidencias es clave para proteger al cliente, al proyecto y al propio equipo. Por ello, todas las incidencias deben ser comunicadas, registradas y tratadas con transparencia, siguiendo los canales y herramientas establecidos.

Principios de gestión de incidencias

• Priorizar las incidencias en función de su impacto real en el negocio del cliente.
• Comunicar de forma clara y honesta el estado, alcance y posibles consecuencias.
• Evitar soluciones precipitadas que puedan generar problemas mayores a medio o largo plazo.
• Documentar la incidencia y su resolución para evitar recurrencias.
• Actuar con foco en la solución, no en la búsqueda de culpables.

Toda incidencia relevante deberá ser puesta en conocimiento del Project Manager u Operaciones, especialmente si afecta a plazos, alcance o calidad del servicio. La anticipación y la comunicación temprana son siempre preferibles a una corrección tardía.

Mejora continua

La mejora continua es un pilar fundamental de la cultura de DESTACA. No trabajamos bajo la premisa de que los procesos son inamovibles, sino bajo la convicción de que todo es mejorable: la forma de trabajar, los procesos, las herramientas y la comunicación.

Cada proyecto, incidencia o error es una oportunidad para aprender y optimizar. Por ello, fomentamos una cultura donde:

• Los errores se analizan con criterio y sin miedo.
• Se comparten aprendizajes de forma abierta con el equipo.
• Se proponen mejoras de procesos desde cualquier rol.
• Se documentan cambios y buenas prácticas para que el conocimiento quede en la empresa.

La mejora continua no es una tarea puntual ni responsabilidad de una sola persona. Es un compromiso colectivo que busca hacer los proyectos más sólidos, el trabajo más eficiente y el día a día del equipo más sostenible.

Herramientas

Uno de los puntos críticos en una empresa como la nuestra es la organización a la hora de trabajar en proyectos de distinta envergadura. La realidad es que no hemos dado con la estrategia o metodología que nos ayude a ser eficientes al 100% pero estas herramientas y plantillas nos ayuda a llevar un control y cronología de las tareas que tenemos que hacer, quién y para cuando.

Como pilar fundamental en DESTACA SL, todo el personal mantendrá un trato profesional y cercano con el cliente. El uso de herramientas como Freshdesk, Trello, Slack y/o email corporativo como herramientas de comunicación con el cliente o interno, es obligatorio.

Para un mejor control , nunca se usaran otras herramientas o sistemas no validados por operaciones previamente.

Slack

La plataforma de comunicación y colaboración empresarial que centraliza conversaciones en un solo lugar, reemplazando el email interno y mejorando la productividad mediante canales temáticos, mensajería directa con otras herramientas, permitiendo a equipos trabajar de forma más organizada y eficiente.

La nomenclatura de canales para proyectos siempre será #project-(nombre proyecto)

Existen otros canales de uso general como:

• #foro-general-destaca: un canal privado para miembros de la empresa donde tocamos temas generales del día a día.
• #noticias-destaca: un canal publico para noticias y destacables a nivel empresa, para la información de todos los miembros y clientes.
• #herramientas-y-cursos: un canal donde compartimos información de interes sobre nuevas herramientas que descubrimos o cursos interesantes para los miembros de DESTACA.

Trello

Para la gestión de proyectos. Una herramienta de gestión de tareas visual que utiliza tableros, listas y tarjetas para ayudar a los equipos a organizar y priorizar proyectos de manera flexible y colaborativa. Es especialmente útil para la gestión de proyectos más simples o para equipos que prefieren una interfaz visual intuitiva.

Es la que estamos usando en este momento con la estructura de nuestra plantilla de gestión de proyectos.

Acceso a Plantilla Gestión de Proyecto en formato Notion.

FreshDesk

Para la gestión de soporte clientes en servicios recurrentes (Mantenimiento, SEO u otros). Herramientas basada en la nube para la gestión de relaciones con los clientes y la gestión de servicios de TI. Los clientes se comunican con nosotros mediante un email concreto que abre de forma automática un ticket por medio del email soporte@destaca.es

Cada técnico tiene asignado directamente una cartera de clientes y estas alertas se le asignan de forma automática una vez el cliente lo envía desde el dominio corporativo concreto.

Existen dos niveles de asignación por el cual el agente puede reasignar un ticket si necesita ayuda de otro compañero o elevarlo a un nivel superior si ve necesario intervención del PM o Operaciones.

Para DESTACA SL es muy importante la atención al cliente y respetar nuestro compromiso de respuesta en las primeras 24h de lunes a viernes (salvo urgencias y excepto festivos). Es por esto que el agente (o el PM o Operaciones en su defecto) puede reasignar el ticket a otro compañero, bien porque esté de vacaciones o que en ese momento no pueda atenderlo por causas personales.

Lo imporntante es que el cliente se sienta en todo momento atendido y respetar esto esto queda por encima de cualquier causa ajena al mismo.

Toda persona que empieza en este servicio puede ver un video formativo para aprender las principales funcionalidades y procesos de uso de dicha herramienta EN ESTE VIDEO (en preparación).

Otras herramientas que estamos testeando para posible uso en un futuro

Jira Software

Una herramienta de gestión de proyectos diseñada para equipos de desarrollo ágil. Permite planificar, rastrear y gestionar tareas, facilitando la implementación de metodologías como Scrum y Kanban. Ofrece tableros personalizables, gestión de sprints e informes avanzados para supervisar el progreso del proyecto.

Jira Service Management

Una solución para la gestión de servicios de TI que facilita la prestación de servicios de alta velocidad. Permite a los equipos de TI gestionar solicitudes, incidencias y cambios de manera eficiente, mejorando la satisfacción del cliente y la productividad del equipo.

INDICE del Handbook de Empresa:
📚Handbook de empresa
🌸 Mantras internos
👥 Políticas Laborales
💸 Condiciones económicas
🧰 Alcance Servicio de Mantenimiento
💑 Refiriendo Talento
🔄 Metodología de Gestión de Proyectos y Clientes
💙 Roles y Responsabilidades
✔️Calidad del servicio y evaluación de colaboración